Omnichannel klantcommunicatie; persoonlijk, getimed, gewenst

Omnichannel klantcommunicatie; persoonlijk, getimed, gewenst

Bron: Corporatiegids.nl

Geplaatst door CorporatieMedia op 

Omnichannel klantcommunicatie voor corporaties


De offline en online wereld lopen steeds meer in elkaar over. Hierdoor kun je via allerlei kanalen communiceren met huurders. Het is de uitdaging om ervoor te zorgen dat de beleving van huurders op ieder communicatiekanaal hetzelfde is. Data B. Mailservice vertelt op CorporatiePlein over hoe hun omnichannelstrategie dit ondersteund, en wij spraken voorafgaand aan de beurs alvast met Ben Knollema.

Omnichannel kun je zien als een vernieuwde variant op multichannel, begint Ben het gesprek: “Multi- en omnichannel lijken veel op elkaar, maar toch is er een wezenlijk verschil. Bij omnichannel staat de huurder centraal en kan zelf het gewenste kanaal kiezen. Zo kan de huurder via SMS, e-mail of per post de huur betalen. De persoonlijke informatie is overal hetzelfde; zoals in de fysieke post, in de app, een QR-code op een brief of op de website.”

Het gewenste kanaal

Ben geeft een voorbeeld van een huurder met een betalingsachterstand: “Met multichannel kun je de huurder via verschillende kanalen bereiken met een algemene melding over de huurachterstand, ongeacht welk kanaal de voorkeur heeft. Met omnichannel bereik je de huurder via het gewenste kanaal en is de communicatie afgestemd op de huurder. Zo kun je met de huurder telefonisch afspreken dat er vandaag vijftig euro wordt overgemaakt. Tijdens het gesprek ontvangt de huurder een SMS of e-mail waarmee direct betaald kan worden. Hierna kan een bevestiging van de gemaakte afspraak en het resterende bedrag per post worden nagezonden. Middels een QR-code kan zo vanaf de brief een volgend betaalmoment worden geïnitieerd. Vervolgens kunnen deze correspondenties desgewenst worden teruggeleverd aan het zaaksysteem van de corporatie zodat klanten zaken in de webomgeving van de corporatie kunnen terugvinden.”

Naadloze klantervaring

Omnichannel zorgt op deze manier voor een naadloze klantervaring op ieder contactpunt. Ben: “Deze prettige en persoonlijke wijze van communiceren verhoogt de klanttevredenheid. De fysieke en online aanwezigheid van jou als woningcorporatie – met overal dezelfde huisstijl – creëert vertrouwen en verhoogt het gevoel van veilige, betrouwbare communicatie. En nog een belangrijk voordeel: het kost huurders minder tijd. Als de huurder een deel van de achterstallige huur wil betalen, kun jij als woningcorporatie de betaaldrempel zo laag mogelijk maken. Dit doe je door de huurder te bereiken via het kanaal met een uiting afgestemd op hun persoonlijke behoeften.”

Persoonlijke benadering

Bezoekers die de mogelijkheden zelf willen ervaren, zijn van harte welkom op de stand van Data B. Mailservice, sluit Ben af: “Met onze omnichannelstrategie benader je huurders persoonlijk via gewenste kanalen voor een optimale klantbeleving. Meer weten? Kom dan zeker langs.”

Data B. Mailservice is te vinden op stand 27 op CorporatiePlein.

Aanmelden voor CorporatiePlein 2021 kan via deze link.

Bron: CorporatieMedia, Foto: Data B. Mailservice

Terug naar overzicht