Multichannel en omnichannel

Het verschil tussen de twee

Multichannel betekent dat je meerdere kanalen naast elkaar aanbiedt. De ontvanger krijgt zijn bericht per post, per mail of via de Berichtenbox, afhankelijk van wat er voor hem is vastgelegd.

Omnichannel gaat een stap verder: de kanalen weten van elkaar. Komt een mail niet aan of wordt hij niet geopend, dan gaat het bericht alsnog op papier, zonder dat de ontvanger het dubbel krijgt. Wat er is gebeurd zie je per bericht terug.

De hele keten, in de volgorde die jij bepaalt

Printen en couverteren, e-mail, de Berichtenbox van MijnOverheid, sms en betaallinks. Je kunt ze los afnemen, maar het meeste rendement zit in de combinatie: eerst het goedkope digitale kanaal, dan pas papier voor wie het nodig heeft.

De ontvanger kiest, niet jij

Ben je een overheid, dan is dit wettelijk geregeld. Onder de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer mag je niet eenzijdig besluiten dat alles digitaal gaat: de ontvanger kiest zijn kanaal. Wie niet digitaal meekomt, houdt recht op papier. Daar komt bij dat veel mensen onbewust in de Berichtenbox zitten omdat ze ooit een vinkje hebben aangezet.

Ben je dat niet, dan geldt die plicht niet maar het principe wel. Een klant die je factuur mist omdat hij nooit mail leest, belt je klantenservice. Wij houden in beide gevallen per ontvanger bij wat er geldt en wat er gebeurt als een bericht blijft liggen.

Hoe de Kamer van Koophandel het doet

De KvK werkt met een kanaalcodering. Eerst e-mail, dan MijnOverheid, dan sms, dan papier. Per ontvanger is aangegeven welke stappen wel en niet gebruikt worden, dus voor de een stopt de reeks na stap één en voor de ander loopt hij helemaal door. Die codering leveren ze mee met het bestand, wij voeren hem uit.